As 4 maiores reclamações na Anatel e como elas ferem o seu direito

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) é o órgão responsável por regular o setor de telefonia fixa e móvel no Brasil. Ela tem diversas funções, como editar normas sobre a prestação de serviços, controlar as tarifas, fiscalizar se as operadoras cumprem as determinações e, se for necessário, aplicar sanções.

Portanto, quando os consumidores têm algum problema com as operadoras, uma das medidas que podem ser adotadas é apresentar uma reclamação na Anatel, que poderá auxiliar na solução. Porém, você conhece as principais reclamações feitas pelos usuários? Neste post, esclarecemos quais são elas e como ferem o direito do consumidor. Confira!

1. Quebra de contrato e prazo de fidelidade

A quebra de contrato e a cobrança de multa de fidelização também são motivos para apresentar uma reclamação na Anatel. Quando a operadora oferece benefícios no momento da contratação, ela pode exigir a fidelidade — um prazo mínimo em que o consumidor deve manter o contrato, sob pena de multa. Porém, existem casos em que ela não é devida, por exemplo:

  • ausência de informação ao contratante sobre a fidelidade e a multa;
  • se a contratação não proporcionou benefícios ao consumidor, como descontos, tarifas diferenciadas ou bônus;
  • exigência de prazo de fidelidade superior a 12 meses.

Além disso, se o cancelamento do contrato for solicitado por falha na prestação do serviço da empresa, o consumidor não pode ser obrigado a arcar com a multa.

2. Cobrança indevida

As cobranças indevidas estão, sem dúvidas, entre as reclamações mais comuns e mais graves. Esse tipo de erro pode acontecer por diversos fatores. Veja alguns exemplos:

  • erro no sistema, que não reconheceu o pagamento da conta;
  • inclusão de serviços não contratados no pacote;
  • taxas abusivas.

Nesses casos, o consumidor deve entrar em contato com a empresa para informar sobre o problema. Caso pague o valor indevidamente, é possível requerer o ressarcimento em dobro.

Além disso, dependendo do caso, o consumidor também pode ser indenizado por danos morais, principalmente em caso de cobrança abusiva ou inscrição indevida em cadastros de inadimplentes.

3. Conexão à internet

Os serviços de internet são um dos principais motivos de reclamações na Anatel. Com disponibilização na rede móvel e fixa, as operadoras de telefonia precisam observar algumas regras. A velocidade entregue deve ser de, pelo menos, 40% da contratada. Também é preciso ficar atento à média mensal da velocidade entregue, que deve corresponder, no mínimo, a 80% do oferecido pela empresa.

Outra questão importante é sobre o pacote de dados: é comum que a contratação da internet limite o tráfego, por exemplo, 2 MB por mês. Nesse caso, após esgotar a franquia, o consumidor deve continuar com o acesso liberado, porém, a velocidade poderá ser reduzida. O problema é que, muitas vezes, as operadoras não entregam a velocidade contratada ou o pacote de internet completo, causando prejuízos ao consumidor.

4. Atendimento ao cliente

Se você já passou por algum problema com uma empresa de telefonia e teve que recorrer aos canais de atendimento ao cliente, provavelmente já precisou investir horas do seu dia tentando encontrar uma solução, mas não teve o retorno esperado. Infelizmente, é comum ter que aguardar por longos períodos para ser atendido, passar por várias transferências e, até mesmo, encontrar resistência dos atendentes para cuidar do seu pedido — como o cancelamento do serviço.

Em todos os casos, a Anatel pode intervir para auxiliar na solução do problema. Para isso, você deve anotar os protocolos de atendimento com a operadora. Depois, acesse o site da agência e registre a reclamação. O prazo para resposta é de 5 dias úteis e, caso a empresa não se manifeste ou não resolva o problema, você pode reabrir a reclamação em até 15 dias. Assim, o órgão ajuda a intermediar os problemas, facilitando a interação entre operadoras e consumidores.

Além disso, caso tenha dúvidas sobre os seus direitos ou a reclamação na Anatel não seja suficiente para resolver a situação, consulte um advogado para avaliar outras possibilidades e, se for o casso, adotar a medida legal cabível.

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