Teve problemas com seu voo? Conheça seus direitos como consumidor

É comum conhecer pessoas que já tiveram problemas de cancelamento de voos, perda de bagagem, manutenções não programadas ou ainda impedimento de embarque por excesso de passageiros, fenômeno conhecimento como “overbooking”. Pensando nisso, desenvolvemos este artigo sobre os direitos do consumidor em situações como estas, visando orientar a respeito da legislação aplicável e das medidas que podem ser tomadas para minimizar os impactos do problema.

Direitos do consumidor

O que muitos consumidores não sabem é que estes transtornos podem vir a caracterizar a obrigação de indenização tanto moral quanto material, sendo certo que aquela reparação pecuniária existe para garantir uma penalização à empresa área pelas práticas inadequadas e uma compensação justa em prol do consumidor.

Ao pleitear este tipo de direito, é importante que o consumidor esteja atento à questão do prazo para requerer seus direitos, procurando um apoio legal com o máximo de brevidade.

Nessa espécie de ação, existe um tipo de estratégia jurídica, no qual não há custas a serem pagas ao Estado, seja para dar início ao processo ou ainda em caso de improcedência da ação. Ou seja, o consumidor não gasta para ingressar com a ação e tem a possibilidade de uma tramitação muito mais ágil.

O prazo de prescrição varia de acordo com vários fatores, por exemplo, em um voo internacional a empresa aérea pode utilizar normas internacionais em seu benefício argumentativo, reduzindo o prazo para ingresso com a ação. Por isso é recomendável que o consumidor busque um profissional expert em direito do consumidor para auxiliar na análise mais adequada do seu caso.

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) por meio da resolução 400/2016, regulamentou o direito dos passageiros em caso de atrasos, cancelamentos e overbooking. Esta normativa foi elaborada em razão dos problemas recorrentes envolvendo empresas aéreas e da falta de uma norma mais específica sobre o tema.

O objetivo da regulamentação é assegurar aos passageiros o total acesso à informação, além de reparação e apoio material. Entretanto, a falta de conhecimento dos passageiros e consumidores acaba causando prejuízo aos mesmos, que muitas vezes não buscam a reparação dos danos sofridos.

Quer descobrir quais são os seus direitos e o que você pode fazer em situações como atraso ou cancelamento do voo, overbooking e extravio de bagagem? Acompanhe a leitura e descubra!

Atraso ou cancelamento no voo

Os casos de voos atrasados ou cancelados são muitos, eles são causados por problemas na aeronave, mau tempo, excesso de tráfego aéreo, problemas com a tribulação, manutenções não programadas, volume de ocupação do voo, entre outros.

Independente da razão do atraso ou cancelamento da companhia aérea não está afastada a obrigação de indenizar o consumidor lesado, inclusive como o reconhecimento de dano moral. A regulamentação da ANAC é clara quanto às obrigações das empresas aéreas em relação aos seus clientes.

• Em casos onde o voo não sai no horário marcado, decorrido uma hora deste prazo, a companhia aérea já é obrigada a oferecer ao passageiro facilidade de comunicação, seja através de acesso à internet ou disponibilização de uma linha telefônica.
• Decorridas duas horas de atraso, a empresa deve oferecer alimentação e, decorridas quatro horas de espera, o consumidor já tem garantido o seu direito à acomodação em local adequado, sendo certo que, caso seja necessário, a cia aérea precisa disponibilizar um serviço de hospedagem.

Profissionais especialistas em direito do consumidor orientam o passageiro para que ele busque orientação e indenização para o caso de cancelamento de voo. Cada situação precisa ser avaliada individualmente, por isso é importante procurar a assessoria de profissionais qualificados.

Se você está passando por um problema como este as nossas dicas são:

• busque descobrir qual é o motivo do cancelamento. Você pode procurar um funcionário da companhia aérea e exigir as informações. Lembre-se de que eles são obrigados a prestar todas informações para os passageiros;
• se os seus direitos à informação, comunicação, alimentação e hospedagem não forem respeitados, lembre-se de registrar todo o ocorrido. Você pode tirar fotos do painel de embarque do aeroporto, da informação sobre o atraso o cancelamento e do auxílio que foi oferecido;
• também é possível solicitar um documento da companhia aérea atestando o cancelamento. É um documento simples e normalmente a solicitação pode ser feita no balcão de atendimento;
• guarde os seus bilhetes de embarque e em caso de transferência de voo, também tenha os documentos. Registre todos os compromissos que foram cancelados por conta do inesperado atraso ou cancelamento do voo.

No Brasil, independente do motivo que ocasionou o atraso ou cancelamento do voo, a legislação é bem clara ao determinar que é responsabilidade da companhia aérea oferecer todo o suporte aos passageiros.

É importante destacar que você deve ficar atento, pois mesmo a lei estando do lado do consumidor, é frequente o número de empresas aéreas que descumprem as normativas legais.

Overbooking

O overbooking é um termo utilizado para designar a prática de algumas empresas aéreas de vender um serviço maior do que a capacidade que a empresa tem para fornecê-lo.

Nestas situações o passageiro tem direito de solicitar sua reacomodação em outro voo, mesmo que seja de outra companhia aérea. A empresa também é obrigada a oferecer uma compensação para o passageiro que se oferecer voluntariamente para ir em outro voo, muito embora esta prática não seja comum.

É importante destacar que é direito do consumidor ter a devolução integral do valor pago. Neste caso, se a passagem já estiver quitada, o ressarcimento deve ser feito no prazo de 07 dias a contar da data da solicitação. Entretanto, se o pagamento da passagem foi feito por meio de parcelamento no cartão de crédito, a empresa deve seguir a política da administradora do cartão.

Vale lembrar que o overbooking é sem dúvida um problema que gera muita dor de cabeça para os passageiros, por isso, em situações como esta, a dica é que você siga as mesmas orientações citadas para atrasos e cancelamentos.

Registre todo o ocorrido, inclusive possíveis cancelamentos de compromissos e procure a orientação de um advogado, que poderá lhe informar quanto às medidas que podem ser tomadas para solicitar ressarcimento dos danos por meio da esfera judicial.

Extravio de bagagem

Em casos de extravio de bagagem a primeira medida a ser tomada é o registro da ocorrência no balcão da companhia aérea ou em seções da ANAC dentro do próprio aeroporto. Há também a possibilidade de realizar este registro em até 15 dias após o ocorrido, mas o recomendado é que tal situação seja informada imediatamente.

Para fazer a reclamação é necessário apresentar o comprovante de despacho de bagagem, por isso tenha este documento em mãos.

Caso a empresa não possa entregar a sua bagagem de imediato, você pode solicitar uma compensação financeira para comprar itens de primeira necessidade. Este valor varia de acordo com a rota e com a empresa, mas a cia aérea deve prestar essa assistência.

Se este direito for negado você pode realizar a compra dos itens, guardando todos os comprovantes. O ressarcimento pode ser solicitado posteriormente na esfera judicial.

O consumidor deve estar ciente dos seus direitos, sabendo como agir em casos de atraso/cancelamento de voo, overbooking e extravio de bagagem. Neste sentido, é importante registrar sempre todos os fatos e buscar a orientação de um advogado em um momento posterior.

Desta maneira, se você sofreu danos em viagens aéreas, é importante que você procure um profissional o quanto antes e solicite orientações quanto às medidas legais que podem ser adotadas para reparar o dano sofrido.

Teve algum problema parecido? Entre em contato com a Vieira & Kobayashi e descubra como podemos ajudar você na defesa dos seus direitos.