Devolução de mercadoria: direitos e deveres do consumidor

A devolução de mercadoria é uma prática bastante comum, mas é preciso atentar-se ao que diz a legislação para que ninguém seja prejudicado. O Código de Defesa do Consumidor traz diversas regras sobre as situações nas quais é possível devolver ou trocar os itens comprados e os direitos das partes nesses casos.

Pensando nisso, desenvolvemos este post para esclarecer as principais dúvidas sobre os direitos e deveres do consumidor na devolução de produtos. Confira!

Qual o prazo para devolução de mercadoria?

Se o produto for devolvido porque o consumidor exerceu o direito de arrependimento, o prazo é de 7 dias. Já em casos de defeitos, é de 30 dias para bens não duráveis (como alimentos) e de 90 dias para os duráveis (como eletrodomésticos).

Após esse prazo, o consumidor tem os direitos referentes à garantia do produto, que variam conforme cada item. Os prazos são contados a partir da data de recebimento pelo cliente. Entretanto, em caso de vício oculto no produto, em que o defeito só é detectado após o uso, o prazo vale a partir da sua identificação.

Quando a mercadoria pode ser devolvida?

A lei elenca algumas situações em que as mercadorias podem ser devolvidas, confira as 3 mais comuns a seguir.

Defeito no produto

Quando o produto apresenta algum defeito durante o uso, o consumidor pode apresentar reclamação na loja. Depois, ele será avaliado pelo fornecedor e, caso seja constatado o problema, será efetuado o conserto ou a troca em até 30 dias. Porém, se o produto for de uso essencial, como uma geladeira, a solução deve ser imediata. Se o prazo for ultrapassado, o cliente tem 3 opções:

• substituir por um produto da mesma espécie em perfeitas condições de uso;
• receber os valores pagos imediatamente e com a devida correção monetária;
• escolher outro produto e receber o abatimento proporcional do preço.

É importante lembrar que muitas lojas possuem políticas de troca flexíveis e aceitam devolução de produtos mesmo sem defeitos. Nessas situações, as regras aplicáveis dependerão das normas internas que foram divulgadas ao consumidor.

Direito de arrependimento

Válido para as compras feitas quando o consumidor não tem acesso ao produto, ou seja, não pode verificar detalhes, materiais, qualidade ou funcionamento do item. Isso é bastante comum nas compras feitas pela internet, telefone ou catálogo.

Nesses casos, o art. 49 do CDC garante o direito de arrependimento, permitindo ao consumidor desistir da compra e devolver o produto em até 7 dias sem precisar apresentar explicações específicas ou justificativas. Todos os valores pagos pelo consumidor, inclusive o frete, devem ser devolvidos imediatamente, com a devida correção monetária.

Produto diferente do divulgado

Em alguns casos, depois de fazer a compra, o consumidor recebe um produto em desacordo com o que foi divulgado. Então, além da devolução do produto, o cliente tem outras duas opções:

• exigir o cumprimento forçado da obrigação, conforme ofertado inicialmente;
• aceitar outro produto equivalente.

Caso opte pela devolução, os valores pagos devem ser ressarcidos com atualização monetária e o consumidor também terá direito à indenização se comprovar que sofreu outros danos em decorrência do descumprimento da oferta pelo vendedor.

Em que situações a loja não é obrigada a aceitar a devolução?

É importante ter em mente que nem sempre o consumidor tem direito à devolução, sendo permitido que a loja se recuse a aceitar o produto. Alguns exemplos de quando isso pode acontecer são:

• pedido de troca por defeito após o prazo estabelecido por lei ou na garantia;
• o defeito foi causado por mau uso ou ações do consumidor;
• o produto não tem defeitos e a compra foi feita em loja física.

Nesses casos, a devolução dependerá das políticas internas da loja. Vale a pena tentar negociar com a empresa para encontrar uma alternativa que traga benefícios para todos. Contudo, se não for possível, infelizmente o consumidor não terá direito de requerer essa devolução por meio de medidas legais.

Pronto: agora que você já sabe quais são os direitos do consumidor na devolução de mercadoria, fica mais fácil negociar com as lojas e garantir que eles cumpram todas as obrigações legais.

Este texto esclareceu as suas dúvidas sobre o assunto? Caso ainda tenha algum questionamento, compartilhe com a gente nos comentários!