Extravio de bagagem: 4 perguntas e respostas

O extravio de bagagem é um acontecimento que ninguém deseja após a realização de uma viagem aérea. Entretanto, trata-se de um evento possível de ocorrer com qualquer pessoa, sendo então fundamental estar preparado para quando isso acontecer. É possível, por exemplo, que o conteúdo da bagagem contenha bens de valor relevante ou que o passageiro tenha que ser restituído pelas suas perdas.

Nesta publicação vamos explicar as causas mais frequentes de extravio de bagagem, como diminuir as chances de ocorrer o problema e, após, elucidamos as dúvidas mais comuns sobre quais procedimentos tomar quando sua bagagem for extraviada. Boa leitura!

Quais são as causas mais frequentes de extravio de bagagem?

São várias razões que podem levar ao extravio de bagagem: má-fé de terceiros, negligência da empresa de transporte ou simples confusões de pessoas. Confira nos tópicos as hipóteses mais comuns que levam à ocorrência e como minimizar os danos, quando possível.

Furto

O furto consiste em um bem subtraído da vítima sem o uso de violência (diferente do roubo, que usa violência). Nesse caso, um criminoso pega a bagagem sem que a pessoa perceba, e isso pode ocorrer quando ela está na esteira ou qualquer outra área.

O indivíduo pode ser qualquer pessoa dentro do aeroporto e até mesmo um colaborador da empresa. Para minimizar as chances do problema, fique sempre de olho na sua bagagem. Caso você suspeite de furto, comunique à segurança do aeroporto e peça para que confiram as câmeras.

Falha do colaborador responsável pela bagagem

Aqui diz respeito a um problema na logística de transporte, levando ao extravio da bagagem. Isso pode ocorrer por diversos motivos, como falta de colaboradores para atender a uma grande quantidade de volume de bagagens, prazos curtos, distração dos funcionários etc.

Recomenda-se escolher uma linha aérea competente, que valorize seus colaboradores, pois quanto mais retidos e satisfeitos eles são em relação à empresa, melhores são os serviços prestados por eles.

Engano de outro passageiro

Depois uma viagem cansativa, é plenamente possível que outro passageiro cansado e distraído pegue a sua mala por engano, sem a intenção de fazê-lo, sobretudo se as malas forem similares. Por essa razão, busque formas de diferenciar sua bagagem das demais, como colocando adesivos, faixas, entre outros elementos visuais.

Extravio durante conexões

Um dos motivos mais recorrentes ocorre quando o passageiro troca de aeronave, e a bagagem não o acompanha. Uma das principais causas consiste no encurtamento de tempo entre voos. Por exemplo, quando há menos de duas horas entre voos internacionais, não há tempo suficiente para troca de bagagens.

Outra situação consiste quando ocorrem falha de comunicação entre duas aéreas diferentes. Um seguro viagem com cobertura para extravio de bagagem é uma medida preventiva contra essa e as demais ocorrências, mas, mesmo sem esse serviço, há procedimentos que podem amenizar suas perdas.

O que preciso fazer e o que devo saber se a minha bagagem for extraviada?

Normalmente as empresas de transporte aéreo têm procedimentos internos para recuperação da mala, mas também existem diversas providências que podem ser tomadas pelo próprio passageiro. Confira a seguir as principais dúvidas sobre o tema.

1. Como funciona o processo de recuperação?

Antes de iniciar o procedimento, primeiro recomendamos manter a calma. Em situações estressantes o cérebro humano desencadeia um conjunto de processos fisiológicos capazes de atrapalhar a comunicação do ocorrido e a recuperação da bagagem, como coração disparado, suor, tremor etc.

Quanto ao procedimento formal, a primeira etapa é informar a companhia aérea sobre o ocorrido imediatamente. Procure algum funcionário próximo à esteira para direcionar você ao ponto de atendimento. Também é possível pedir suporte diretamente com colaboradores do guichê.

O profissional provavelmente recomendará o preenchimento de um formulário escrito conhecido como Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB). Ele oficializará a ocorrência para a companhia aérea. Você terá um prazo de até 7 dias para preencher o documento no aeroporto.

Se não for possível preencher o RIB, também é possível entrar em contato via SAC ou e-mail para documentar formalmente sua reclamação. Se você desconfiar que o extravio consistiu em um furto, é importante constatar as possibilidades no documento e também realizar um Boletim de Ocorrência na Polícia.

2. Qual é o prazo para encontrarem e devolverem a bagagem?

De acordo com a Resolução n.º 400/16 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que dispõe sobre as Condições Gerais de Transporte Aéreo, há prazos limites para que a empresa encontre a bagagem e devolva ao cliente. Eles começam a contar assim que a ocorrência é formalizada:

• voos nacionais: limite de 7 dias;
• voos internacionais: limite de 21 dias.

3. Tenho direito à indenização?

Não é sempre que a empresa resgatará a bagagem dentro do prazo devido, e às vezes o passageiro não terá seus objetos de volta. Mas fique tranquilo: nessa hipótese, você pode exigir uma indenização para te restituir, como também para suprir a compra de itens urgentes. O valor da compensação varia de acordo com a companhia aérea. Portanto, é importante que você leia as normas no portal da companhia que extraviou a bagagem.

Em caso de dúvidas, você pode sempre solicitar a orientação de um advogado especializado em direito do consumidor. Os juristas saberão o que fazer em cada situação, identificarão as especificidades da sua causa e fornecerão todo o suporte necessário.

4. Posso acionar juridicamente a companhia aérea?

Se você não achar que o montante oferecido pela transportadora é satisfatório, também é viável tentar uma negociação administrativa por meio do Procon. Apesar de o Procon ser um órgão de proteção ao consumidor, ele não tem poder de impor uma decisão sobre uma empresa.

Mas isso é diferente de uma decisão judicial, pois as determinações de um juiz devem ser obedecidas (apesar de ser possível fazer recursos). Por isso, se a empresa não pagar um valor justo, não oferecer suporte necessário, atrasar demais o pagamento ou até se recusar a indenizar, será necessário ingressar na justiça.

É possível ajuizar ações gratuitamente por meio do Juizado Especial Cível de sua cidade, desde que a causa não ultrapasse 40 salários mínimos. Porém, normalmente o juizado tem um volume muito grande de processos e poucos servidores à disposição para atendimento.

Recomenda-se a contratação de um advogado especializado para atender a todas as suas necessidades de forma eficiente, ágil, com atenção e dedicação. O jurista fornecerá recomendações e orientações sobre o que fazer nessa situação, ingressará na justiça informando eventuais riscos, valores da indenização, tempo de duração etc.

No caso das empresas internacionais, os processos podem ser mais complicados. Entretanto, a indenização tende a ser mais alta do que as nacionais, por isso o custo-benefício é excepcionalmente elevado.

Não é possível evitar completamente a ocorrência do extravio de bagagem. Mas, caso você passe pelo problema, siga as nossas dicas. Procure também o suporte de um bom advogado: assim, você conseguirá valores justos de indenização!

Se você teve problemas seu voo ou quer saber mais sobre o assunto, acesse nosso artigo para conhecer seus direitos como consumidor!

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